Във всеки бизнес, включително в областта на естетичната медицина, компетентните преговори са един от ключовите компоненти на успеха. Благодарение на способността да общуват с клиенти, служители, партньори и много други хора - бизнесът може да стане наистина проспериращ. Въпреки това, всяка индустрия има свои важни характеристики на комуникация. Консултантът по преговорите, собственикът на BROCA & WERNICKE, Станислав Мартинов, говори за тайните на компетентните преговори в естетичната медицина изключително за читателите..
Има понятия като B2B и B2C. Как да ги прилагаме в света на естетичната медицина?
Първото нещо, което трябва да се каже е, че изразът вече е доста популярен и аз съм съгласен с това, че има B2B, има B2C, но всъщност това е или P2P - хора за хора, или H2H - човешки за човека, и навсякъде, където работим с хора , Що се отнася до преговорите, разликата е, че имаме различен обем на сделките и различна продължителност на сключването на тази сделка. Ако говорим за B2B, това са въпроси за мениджърите по отношение на наемането на помещения, освобождаването и наемането на служители, закупуването на скъпо оборудване, поддръжката и т.н. - това са големи сделки, които струват много пари и траят месеци, може би години. Ако говорим за B2C, тогава клиентът идва при вас, вижда цената и ние не трябва да казваме на тази цена, това се прави много рядко. Понякога просто не си струва, например, аз дойдох да отрежа косата си, а преговарянето за 20% или 10% отстъпка не си струва моето време и с право.
Не е необходимо да преговаряте, когато не е необходимо, те трябва винаги да възстановяват инвестицията на вашите ресурси, включително времето, по отношение на резултата, който получавате.
Това означава, че резултатът трябва да надвишава инвестираните в него ресурси. И в B2C, ако говорим за някои големи продажби, големи сделки, например, големи продажби на недвижими имоти или автомобили, хората преговарят там, защото има много условия, и всяко условие трябва да бъде отделно договорено, предписано, получени гаранции и т.н. , В медицината ми се струва, че е малко по-лесно за бизнесмените, защото човек вярва в здравето си, а понякога и на живота си от другата страна, а преговарянето, когато лекарят ще работи с вас по-късно, не е удобно за всички. Трябва ли да направя това - бих казал, вероятно, да, защото така или иначе хората, които идват да получават услуги, могат да получат по-добри условия. Ако човек дълго време си сътрудничи с медицинска институция, той винаги може да каже, че е бил клиент в продължение на две години и да пита защо има същите условия като този, който е дошъл за първи път. И това ще бъде много готино, но не всички са готови, защото казват, че няма да спестят за себе си, а ние имаме такава бариера.
Каква трябва да бъде стратегията за преговори, ако пациентът дойде с отрицателен или нещастен?
По-скоро той не дойде, а оставя с отрицателен. Когато пациентът е дошъл, той го моли да направи някаква процедура и тогава не му харесва резултата и това може да има някои последствия. Минимално - пациентът може просто да не дойде повече, но колкото е възможно повече - да съди. И наистина има място за преговорния процес, защото трябва да се съгласим с пациента, защо не трябва да правим това и как да излезем от тази ситуация. Бих препоръчал първата стъпка да разгледаме фактите. Ако наистина има грешка, дори ако медицинската институция неправилно е формирала очакванията на клиента - това е проблем на медицинската институция, но не и на клиента. Институцията трябваше да я провери и ако казват, че пациентът не е разбрал правилно, персоналът е направил всичко добре, пациентът има такава генетика и т.н. - не го интересува. Признайте факта, че можете или по-добре, или поне първоначално да обясните по-добре. Познайте, че някъде, ако това е вярно, вината е ваша. Това веднага ще облекчи емоционалния стрес, защото ако човек излезе с разговор за това, което не харесва, той е емоционален. Ако човек е емоционален - той не те чува. Трябва да го накараш да го изслуша, и първото е да покаже, че сте го чули, разбрали проблема му, признали, че наистина е възможно да работите по-добре някъде, но си струва ли да отидете в съда? Може би по някакъв начин ще разрешите проблема по различен начин. Струва ли си, че пациентът никога повече не идва при вас? Разбира се, не му предлагайте, че например ще му направите определена процедура с отстъпка или безплатно, и той ще остане с вас. Ще получите лоялен и добър клиент от негативен клиент и той ще получи услугата му..
Какво да направите, ако негативът на пациента не е по вина на лекаря?
Ако вината на лекаря не е доказана, все пак трябва да покажете, че сте чули пациента и го помолете да обоснове. Кажете, че разбирате как пациентът го гледа и го помолите да покаже някои факти, които подкрепят неговата гледна точка, защото имате други факти. И дори да грешите - в преговорите няма значение кой е прав. Важно е, когато сме съгласни с вас - и вие, и аз да бъдем удовлетворени. Ако работя в медицински център - имам нужда от лоялен клиент, а ако останете доволен - да, грешахте, но ви дадох нещо допълнително в замяна на вашата лоялност, че няма да приемете никакви негативни мерки, които все още идвате при мен, и така нататък. Тогава сте доволни и аз съм доволен, а това е ключът към успеха, така че не се фокусирайте върху това кой е прав и кой е виновен. Разгледахме фактите, но дори и да грешите, а фактите говорят за него - човекът е емоционален, няма да ви чуе. Кажете, че сте го чули, питайте какво иска той да остане с вас, или как можете да умилостивите за вината си. Вкарайте човек в процеса на преговорите и когато той ви призове условията - може да не сте съгласни с тях, да предложите алтернатива и процесът вече е започнал.
Има ли някакви особености на преговорите при наемането на звездни служители??
Първото е, че те трябва да бъдат ръководени, защото когато наемете опитен служител, звезда, която не е много опитна, имате огромно количество параметри, които обсъждате. И дори ако другата страна казва, че е готов да работи с вас, остава въпросът за условията и как ще ги съберете. И не трябва да е така, че щом веднъж до вас дойде звездният служител - сега трябва да направите всичко, както каза той. Защо? В резултат на преговорите и двете страни се интересуват и ако ви кажа, че искам да работя с вас, това означава, че вече съм заинтересован и нека да обсъдим условията. Първо, трябва да проведем тези преговори! Второ, би било грешка да се съгласим на всички първи условия, поставени от тази звезда. Винаги имаме някаква празнина, казвам ви, че искам такава заплата, но по принцип е много вероятно дори да попитате, ще се съглася с по-малка сума. Ако не се съгласите веднага, можете да ми предложите нещо в замяна. Казвате, че човек ще има по-добро място, а за звездите е важно той да се откроява от останалите, но след това му плащате малко по-малко интерес или да давате, например, повече предизвикателства и интересни проекти. Докосва много, а за тях е по-важно от финансовата печалба. На свой ред, за собственика на бизнеса той струва почти нищо, а той цени парите повече, така че се оказва, че си сменяш това, което не е много важно за теб, за нещо, което е много важно, и това е идеалното договаряне.
Как да се разделим при освобождаване на служители?
Това трябва да се мисли предварително. Кога ще прекратим трудовия договор, трябва да мислим, дори когато го сключим, за бъдещето. Няма вечни договори, винаги има условия за прекратяване и ако тези условия работят преди крайния срок, за който сме се записали, тогава има определени санкции, глоби и условия, на които този човек ще напусне. Ако той си тръгне, това означава, че той трябва да докладва за това за 2-3 месеца, за да можем да общуваме точно с клиентите и да го заменим с някой друг. Ако сами отхвърлите човек, трябва да има някои факти и трябва да кажете, че имате условие, защо той не отговаря на никакви показатели, трябва да продължите напред и да смените този човек внимателно. Това не е бърз процес, не мисля, че просто сте натиснали пръст и човекът е останал. Най-вероятно след това ще има не много добър резултат, ще жертва отношения, ще има някои седименти и така нататък, така че не бързайте. Говорихме, отне известно време - говорихме отново.
Може би самият човек иска да напусне и ще намериш начин да го напуснеш или може би искаш да го уволниш, но той е готов да се подобри и да работи, така че защо?
Преговорите не бързат, ако бързате и бързо сключвате сделка - много често качеството на тази сделка оставя много да се желае.
Споделете мнението си за работата ?
Професионално, интересно, и дори фактът, че посоката на вашия бизнес и аудитория не е много често в контакт с такава тема като преговорите, но вие говорите с мен, искате да дадете на абонатите си интересно съдържание за тях, погледнете познатите неща с От друга страна, от моя гледна точка, тя наистина ви характеризира като професионалисти, които не се грижат за себе си, а за интересите на техните клиенти..