В повечето страни има медицина, има пациенти, има лекари, но висококачествената медицинска помощ все още не е толкова обща. Защо се случва това и какво да се прави с него? Основните тенденции в развитието на качествените услуги се споделят на конференцията. BusinesShot-3,0 Владислав Вавилов е автор на 6 книги, сред които "Качествена услуга" и "Медицински администратор".
Тези собственици и ръководители на лечебни заведения, които са изградили отлично обслужване, ще се радват на голям брой пациенти. Според проучването на собствениците на клиники, основният проблем е увеличаването на броя на посещенията, а малко хора смятат, че чрез увеличаване на услугата за предоставяне на медицински услуги тази цифра може да се увеличи с връщането на лоялни клиенти. Хората са готови за прилично плащане за качествена дискусия. Но за да им се даде това качество е отговорност на всяка медицинска институция..
Обслужване на лечебните заведения: основни тенденции
1. Услугата трябва да бъде на 5, дори ако услугата е на 3.
Не всички пациенти могат обективно да оценят качеството на услугите поради липсата на специализирани знания. Но услугата оценява всеки пациент. Започвайки от момента, в който на мястото си сестрата или администраторът се надига и се усмихва, го поздравява. Това показва, че дружелюбният персонал може да изглади всички неприятни ситуации. В крайна сметка клиентите, които имат конкретна молба, посещават медицинско заведение с често срещани детски страхове. И пациентът е задължен да коригира персонала.
2. Един куп админ + лекар.
Администраторът трябва да работи съвместно с лекаря, а не поотделно. Например, ако лекарят закъснее, администраторът може да зададе на пациента въпроси, да общува, да си купи време за лекар, без да повлияе на настроението на клиента. Кажете му за бонуси и актуализации, или за превантивни мерки..
3. Хората помнят изпитваните емоции..
Сега има огромна конкуренция, медицинският пазар расте и ще продължи да расте, защото всички хора са болни. Ето защо, в трудните условия на болестта, хората особено искат да получат приятна емоция от общуване с лекари, а не в допълнение развалено настроение. В крайна сметка, както знаем, не един здрав човек реагира на всичко рязко и болезнено..
4. Лоялност.
Необходимост от стимулиране на лоялността на клиентите към себе си.
В идеалния случай, след като първоначално сте хванали пациента "закачен" с добра услуга, трябва да запишете отново (ако процедурата предполага) и да издадете редовна карта на клиента. Но не с отстъпки, а с интересни бонуси! Например, на родителите, които дойдоха на рецепцията с дете, което е останало без никой, може да бъде предложено да вземе бебето в детската стая, където индивидът ще му осигури интересно свободно време и ще се грижи за него.
5. Фактори, които влияят на обслужването в медицинското заведение.
- Най-важната е историята. Повечето пациенти идват от СССР, където нямаше никаква услуга като концепция. Имаше държавен монопол, дефицит, липса на избор.
- Регионални особености. В медицината, колкото и странно да звучи, има регистрация. В Киев, Одеса и Лвов - различни потребители, така че клиниката ще бъде различна.
- Опитът обикновено е собственик на клиниката или главен лекар. Това може да бъде посещение в други страни, които могат да бъдат интегрирани в нашите условия. Да бъдеш „таен купувач” в твоята професионална насока в други градове и страни е много полезно..
- Мотивация. Демотираните служители няма да обичат пациентите, така че няма да има добро обслужване. Администраторът е основният "превозвач" на услугата и дори много зависи от неговото първоначално поздравление (включително по телефона).
- Златните правила за стандартизиране на качеството на медицинските услуги: задайте стандарти (усмивка, вдигане на телефона не по-късно от третия тон на звънене и т.н.), интегрирайте ги, следете тяхното спазване (можете да поканите някой като таен клиент, много е желателно видеозаписване), мотивирайте служителите, винаги анализирайте текущата ситуация.
- Собствениците и мениджърите трябва да покажат с пример какво е наистина добро обслужване. В противен случай те нямат моралното право да изискват същото от своите подчинени..
Качествено обслужване в медицинските институции: тайните на успеха
Съгласен съм с твърдението, че услугата е обещанието на клиента (в този случай пациентът) да се върне отново.
Следователно ключовият критерий за всеки собственик на клиника е посещение или връщане на пациента..
Формиране и повишаване на лоялността на клиента - степента на прошка за евентуални некритични грешки в бъдеще.
Как става това? Първото посещение, второто, третото - всичко е наред и по време на четвъртата светлина изведнъж изчезна, например. Човек, който чакаше процедурата си, разбира се, ще бъде нещастен. Но той има запас от лоялност, така че той ще прости на клиниката такова неудобство. И друг пациент, който няма резерв за лоялност, ще се изправи и ще си тръгне. И няма да се върне. Ето защо постепенното увеличаване на лоялността е много важно..
Администраторът, лекарят или мениджърът трябва ясно да разберат тези основни правила и да ги възприемат като основа за всички по-нататъшни действия..
В комуникациите с клиентите, всяка година призоваваме всички да възстановяват достойнствата си. Дори и преди 5 години вашата клиника получи титлата на най-добрата регионална медицинска институция на годината, те няма да могат да се похвалят дълго време, в противен случай рискувате да изглеждате нелепо.
- Вие сте лъв или газела - без значение: когато слънцето изгрява, трябва да тичате напред. Всеки нов ден и всяка нова година дават нещо ново ”, - подчертава Владислав Вавилов.
Често можете да прочетете как клиниките пишат за себе си, казват те, имаме качествена услуга. Но това само по себе си не е конкурентно предимство! В края на краищата, не става въпрос за зъболекарите да покажат бял стол? А човешката психология е такава, че ние приемаме доброто за даденост..
Радваме се да Ви съобщим, че на 23 ноември 2018 г. ще се проведе четвъртата конференция по медицински бизнес BusinessShot!
Може да се интересувате от видеоклипа: